Областное казенное учреждение
«Центр обработки вызовов системы «112» Липецкой области»

Новости

03 декабря 2019

Методика ведения переговорного процесса

Методика ведения переговорного процесса

Уметь слушать, уметь понимать, уметь быть внимательным – одни из  наиболее важных качеств специалистов системы-112. А если учесть, что по единому номеру вызова экстренных оперативных служб звонят люди, попавшие в трудную жизненную либо конфликтую ситуацию, то умение вести переговоры по телефону, становится крайне необходимым навыком.

Не даром профессор Бернард Феррари говорил: «Умение слушать – труд, который экономит время, а не тратит его».

С целью приобретения и развития такого навыка в ОКУ «ЦОВ системы «112» Липецкой области» было организовано занятие, которое провел специалист по ведению переговоров - заместитель начальника по МТиХО ФКУ УВО ВНГ России по Липецкой области Бельских Станислав Анатольевич.

В ходе встречи он подчеркнул, что «коммуникативные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют успех переговоров в целом. В таком деле наиболее важным является умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей».   

Особое внимание Станислав Бельских уделил особенностям ведения переговоров с террористами, подчеркнув, что это «особый случай и такие переговоры сильно отличаются от других их видов. Существует большая разница между теми, кто ведет переговоры с террористами в кризисных ситуациях, и теми, кто ведет переговоры с людьми в мирных условиях. У них есть общие личностные качества, но различия не менее важны. В кризисных условиях переговорщику необходимо обладать хладнокровием, рассудительностью, гибкостью мышления и интуицией. В мирных условиях больше необходимы ораторские способности, эрудиция и эмоциональная уравновешенность».

Кроме того, руководитель занятия поделился некоторыми секретами успешного ведения переговоров, например, довел до операторов информацию о том, какие фразы помогают вести переговоры и какие мешают достичь понимания, а также рассказал интересные истории из своей практики.